Posts tonen met het label screen capture software. Alle posts tonen
Posts tonen met het label screen capture software. Alle posts tonen

Big Brother als Baas op de werkvloer, controle op werknemers levert grof geld op!

Hoe controle op werknemers grof geld oplevert

Beveiligings- en controlesoftware op de werkvloer boomen

Business van 13,5 miljard dollar, Big in de VS

STILAAN HOT BIJ ONS:

'TOT EN MET DE LAASTE TIK OP JE KLAVIER HOUDT MEN BIJ'


Wereldwijde uitgaven aan beveiligings- en controlesoftware stegen in 2008 met 18,6 procent naar 13,5 miljard dollar.

Bazen controleren hun werknemers steeds meer. Via software, camera's en zelfs gps-toestellen. Big Brother op de werkvloer is booming business, zeker in de VS, maar stilaan ook bij ons. Vooral om bedrijfsgeheimen te beschermen, maar ook om de productiviteit te meten en kosten te besparen. Maar soms is de grens tussen controleren en bespioneren flinterdun.

Stel: u arriveert 's morgens gestresseerd op kantoor. De dagelijkse file kroop in uw kleren, de kinderen waren lastig, u heeft amper nachtrust gehad en u moet tot overmaat van ramp hoogdringend een rapport afwerken. De stress overmant u, maar u werkt verder, met de moed der wanhoop. Tot iemand van de personeels-dienst vriendelijk op uw schouder tikt en vraagt even mee te komen: de computer registreerde stress in uw lichaamstaal en de personeelsverantwoordelijke vraagt u bezorgd of alles goed gaat. Klinkt ongeloofwaardig en misschien hooguit futuristisch? toch niet: de software bestaat. Ze werd ontwikkeld door Microsoft en bestaat voorlopig alleen als patent. Het is alleen weinig waarschijnlijk dat ze ooit in ons land toegepast wordt. Want er is nog steeds een groot verschil tussen den VS en Europa wat controle op het werk betreft. "In Europa hechten we veel belang aan privacy, terwijl de VS daar een stuk soepeler in is. In België tillen ze er zwaar aan als er inbreuk wordt gepleegd op "De wet van de privacy". Vele rechtszaken zijn hierdoor al teniet gedaan en de beklaagde ging vrijuit. In de VS daar gaan werkgevers een stuk verder in de controle van hun werknemers. De juridische omkadering is een stuk strikter in Europa. Privacy wordt bij ons zwaar beschermd in de sociale wetgeving: je kan niet zomaar controleren of nagaan waar werknemers naar toe surfen en hun e-mails napluizen. Je moet werknemers op de hoogte brengen van het feit dat ze gecontroleerd worden en de controle moet ook een welbepaald doel hebben. Meestal moet er zelfs een papier ondertekend worden waarbij beide partijen, (werkgever en werknemer) akkoord gaan met de voorwaarden van controle. Indien dit papier niet door beide wordt ondertekend of nooit werd voorgelegd dan is de persoon die het controlesysteem heeft aangebracht in feite schuldig. Maar let op dit gelt enkel voor zuivere controle zonder enig doeleinde. De controle moet dus een welbepaald doel hebben. Cao 81 legt duidelijk vast welke doelen controle (letterlijk en figuurlijk) wettig zijn: de veiligheid van het bedrijfsnetwerk, de goede zeden en het voorkomen van ongeoorloofde feiten, de bescherming van de belangen van de onderneming en de regels van het bedrijf. Dat laatste hout in dat je als bedrijf bepaalde gedragsregels mag vastleggen in een e-mail- en internetpolicy. Je mag als werkgever bijvoorbeeld eisen dat een werknemer niet op kosten van het bedrijf privé surft, en dat mag je ook controleren." Het komt wel eens voor dat de controle van gegevens onder het mom van de bedrijfsveiligheid gebeurt maar er eigenlijk niets mee te maken heeft. Maar waar leg je de grens natuurlijk?

GPS traceert werknemer
Wereldwijd is de markt voor 'employee monitoring' aan het groeien, blijkt uit een studie van consultancybureau Gartner. De uitgaven aan beveiligingssoftware stegen in 2008 met 18,6 procent naar 13,5 miljard dollar. De snelst groeiende markt is volgens het bureau die van forensische software voor netwerken waarmee ondernemingen precies kunnen opnemen en terugspelen wat er zich afspeelt op het scherm van een werknemer. Dat segment verdubbelde tussen 2007 en 2008 in waarde van 25 naar 50 miljoen dollar. En de verwachting is dat de business in de loop van dit jaar nog eens met 50 procent groeit. Monitoring wordt niet alleen gebruikt uit veiligheidsoverwegingen - bedrijfsgeheimen zijn kostbaar -, maar ook om de productiviteit vna werknemers te meten. Al is dat volgens John Pescatore van Gartner eerder een uitzondering. "De belangrijkste reden voor 'employe monitoring' is nog altijd de veiligheid van het bedrijf."

Exacte cijfers voor België zijn niet beschikbaar, maar toch raakt 'employee monitoring' ook bij ons steeds meer ingeburgerd. Daar mogen we volgens Emmanuel Vincart, communicatieverantwoordelijke voor de Belgische Privacycommissie, van uit gaan. “We stellen bij de Privacycommissie een toename vast van het aantal vragen over controle en privacy op het werk: in 2007 waren het er 205, vorig jaar 255. Meer specifiek zien we onder meer de vragen rond gps-toestellen substantieel toenemen. Veel bedrijven gaan na waar een bepaalde werknemer op een bepaald moment is, met behulp van zogeheten fleetloggers (een soort black box voor wagens, nvdr). Dat klinkt ingrijpend, maar daar kan het bedrijf objectief belang bij hebben. Het kan bijvoorbeeld heel nuttig zijn om een klant te kunnen verwittigen wanneer hij een bestelling mag verwachten. Bij telecommunicatiebedrijven is het bijvoorbeeld ook niet vreemd dat installateurs centraal gestuurd worden en dat bijgehouden wordt waar ze zich op welk moment bevinden. Je hebt bij advocaten of pr-bureau's strikte 'billing' systemen, waarbij werknemers op hun pc precies moeten bijhouden hoe lang ze voor welke klant werken. Ook dat lijkt op het eerste gezicht een indringing van de privacy, maar het is nodig om correct te factureren aan de klant. En zo zijn er een hele resem gevallen waarbij bedrijven belang hebben bij controle. Cruciaal bij alle controletechnieken is het principe van de proportionaliteit en transparantie: het belang van het bedrijf en dat van de werknemer moeten tegenover elkaar afgewogen worden. En dat gebeurt meestal door het vast te leggen in cao's of in het arbeidsreglement van het bedrijf. Dat laatste is belangrijk, want de werkgever moet de werknemer altijd op de hoogte brengen. En ten slotte moet controle altijd op collectief niveau gebeuren en pas in tweede instantie op individueel niveau.”

Controleren of spioneren?
Dat de controle op de werkvloer toeneemt, heeft ook te maken met het groeiend aantal controlemogelijkheden. Zo monitoren veel bedrijven heel strikt waar hun bedrijfswagens op welk moment zijn. “De belangrijkste reden daarvoor is kostenbesparing: de administratie gebeurt eenvoudiger én accurater. Bovendien helpt het bij discussies tegenover derden: zo'n systeem legt heel precies de uren vast”, zegt Rudy Vandevyvere, verantwoordelijke sales en marketing bij Navitrace, een firma uit Olen die gps tracking en tracingoplossingen aanbiedt. “Onze klanten zitten over alle mogelijke sectoren verspreid. Elk bedrijf dat een nauwgezette administratie wil voeren over één of meer bedrijfswagens is een mogelijke klant.”

De technologie die ze aangeboden krijgen, staat relatief ver, zegt hij: “Onze standaardoplossing is een kleine unit ter grootte van een gps toestel dat onze techniekers buiten het zicht van de chauffeur monteren. Die registreert de snelheid, rijrichting, stopplaatsen, ... van het voertuig. Een chauffeur ziet, hoort of voelt het niet. De info wordt via een sim-kaartje één keer per minuut naar onze server doorgestuurd. Onze klanten betalen een maandelijks abonnement om onze applicatie te gebruiken. Het systeem kan uitgebreid worden met sensoren, die bijvoorbeeld op de laadklep bevestigd wordt. Je kan elke werknemer ook een badge geven en een sensor inbouwen die telkens registreert wanneer de werknemer echt aan het werk is. De wagen wordt zo een mobiele prikklok. Bij werknemers kan dat voor een Big Brother-gevoel zorgen. Er is vaak weerstand bij hen: ze voelen dat er een stuk vertrouwen verdwenen is. Maar na een paar maanden tonen ze er meestal toch begrip voor.” Vandevyvere zegt dat de producten betaalbaar zijn. “Afhankelijk van de situatie heb je als bedrijf die investering op zes of twaalf maanden terugbetaald.”

Controle op de werkvloer: soms broodnodig
Dat bedrijven meer controlemechanismen invoeren, kan je niet altijd kwalijk nemen. Meer en mer mensen komen blijkbaar in de verleiding op vitale gegevens van hun werkgever te stelen, bericht adviesbureau KPLG in zijn 'Data Loss Barometer 200'.
Kwaadaardige lekken van binnenuit namen in de eerste helft van dit jaar met meer dan 60 porcent toe tegenover dezelfde periode vorig jaar, van ongeveer 1 tot 1,6 miljoen. Diefstal komt veel voor in informatica bedrijven die software maken, ik denk maar aan uitgelekte software die gewoon op het internet gratis te grabbel is gegooid nog voor de werkelijke release datum van het product. Dat er zoveel bedrijfsgegevens gestolen wordt komt deels door de crisis. Dit volgens Edge Zarrella, global head van de it-advisory van KPMG. Door moeilijke omstandigheden is het voor werknemers aanlokkelijker om in te gaan op criminele voorstellen. Volgens het adviesbureau verdubbelde het aantal slachtoffer tussen 2008 en 2009 tot ruim 200 miljoen mensen. De meeste slachtoffers worden gemaakt door hacking van vertrouwelijke gegevens, gevolgd door internet of netwerk blootstelling. Diefstal of verlies van een computer komt op de derde plaats, het lekken van vertrouwelijke informatie door medewerkers op de vierde. De meest getroffen sectoren zijn respectievelijk financiële diensten, overheid en professionele diensten.

De software om te controleren – of te spioneren zo u wil – boomt de laatste jaren evenzeer in kantoren. Sinds de veralgemening van e-mail is er zeer toegankelijke software om e-mailverkeer te traceren en te lezen. Er bestaan ook keyloggers, systemen die bijhouden wat het personeel achter de computer doet, maar op het internet ook circuleren als illegale malware waarmee paswoorden kan achterhaald worden. De data die keyloggers opvissen, kunnen naar een centrale computer gestuurd worden. Die informatie kan onder meer gebruikt worden om werk dat door een computercrash verloren ging, terug te halen of om toetsaanslagen te registreren en op te slaan. In België verkoopt onder meer 't Computerwinkeltje dergelijke keyloggers. It-verantwoordelijke Anthony Geselle: “De software die wij verkopen, houdt alle geopende programma's, toetsaanslagen, gekopieerde bestanden, ondernomen acties, ... bij. Dat wordt vooral gebruikt in omgevingen waar er met gevoelige informatie wordt omgesprongen, zoals banken, advocatenkantoren, sommige industriële sectoren en overheidsdiensten. Die gebruiken ze om diefstal of fraude tegen te gaan. Ok, je kan er ook paswoorden mee achterhalen, maar meestal is het sowieso al niet de bedoeling dat je privé surft op het werk. Zo'n controlesystemen zijn bovendien vrij goedkoop: voor het monitoren van één computer betaal je 200 euro. Een licentie waarmee je meer dan honderd computers controleert, kost 2.000 euro.”

Content en qualtiy monitoring
Veiligheid en bescherming tegen diefstal van bedrijfsgeheimen is dé reden om aan 'content filtering' – ofwel het filteren van e-mails, berichtsystemen, ... – te doen, zegt Erwin Roels van de Security Solutions Business Unit van Verizon België, dat zich bezig houdt met 'data loss prevention'. “Bedrijven willen zich vaak indekken tegen het verlies of het lekken van cruciale informatie. Tegenwoordig moet je op verschillende niveaus aan een inhoudfiltering doen, want informatie wordt zowat overal opgeslagen: gsm, laptop, blackberry, pda, ... . Net daardoor is bedrijfsspionage vandaag interessanter dan ooit. Onze klanten zijn vooral grote bedrijven die gevoelige data willen beschermen. We reiken hen via derden producten aan. En we geven ze advies. Bedrijven willen niet altijd de politieagent spelen tegenover hun personeel. Ze moeten ook rekening houden met de wetgeving en afwegen hoeveel ze er aan willen besteden.”

Een andere reden om werknemers te monitoren is het verbeteren van de kwaliteit van het werk en het verhogen van de productiviteit. Zo bestaat er software waarmee managers live kunnen meekijken en analyseren hoe werknemers de bedrijfssoftware gebruiken en hoe productief ze zijn. Wanneer een werknemer achterblijft of een bepaalde softwareapplicatie te weinig gebruikt, kan een manager ingrijpen of extra scholing aanbieden. Controle naar productiviteit gebeurt bij ons amper, zeggen sommige experts, maar Hendrik Vermeersch, secretaris bij de socialistische bediendenvakbond BBTK ziet dat anders: “Controle via gps, zoals dat gebeurt in de transportsector maar ook bij vertegenwoordigers, is voor mij een verregaande vorm van productiviteitscontrole. Het legt extra mentale druk op de werknemer. Vroeger had je al eens een rustig moment, maar met de gps heb je geen seconde rust meer. Hetzelfde gebeurt op kantoor: je werkuren worden gecontroleerd via inloggen op je computer. Tot en met de laatste tik op je klavier wordt bijgehouden.”
Controle om de productiviteit te verhogen gebeurt in ons land al jaren in callcenters. Jan Meeuwens, Contact Center Manager bij Sitel, één van de grootste callcenters van België: “We zijn al jaren vertrouwd met 'quality monitoring'. We gebruiken een programma waarbij we monitoren wat er op een scherm gebeurt, telefoongesprekken opnemen, ... . Live meekijken op het scherm doen we enkel bij sommige projecten, omdat het belangrijk is om te zien wat de operator zegt aan de telefoon en doet op het scherm. Aan de hand van de informatie die we krijgen, sturen we de medewerker bij. We hebben ook software die bijhoudt hoeveel telefoons iemand maakt: kwantitatieve controle. Dat kunnen we per half uur, per week, per maand bijhouden en koppelen aan vooropgestelde targets.”
Om eventuele uitwassen tegen te gaan, hebben vakbonden en werkgever een charter opgesteld rond het monitoren. “De resultaten van quality monotoring kunnen alleen voor coaching doeleinden gebruikt worden en kunnen nooit tot ontslag leiden. Als er klachten zijn over stress bij werknemers, dan sturen we het systeem zoveel mogelijk bij. Maar stress kan je nooit helemaal uitsluiten.”

Dat de toenemende controlemogelijkheden tot meer stress leiden, blijkt uit een onderzoek rond welbevinden op de werkvloer dat de London School of Economics in 2000 en 2002 afnam bij Britse werknemers en aanvulde met onderzoekgegevens van de periode 1984-2004. Daaruit blijkt dat werknemers lijden onder het soms iets te waakzame oog van de werkgever. Werknemers ervaren toenemende stress als gevolg van ict-surveillance. Vooral het middenkader klaagde dat toegenomen controle en meetbaarheid van de productie leidden tot meer angst en zelfs slapeloze nachten. “Computergebaseerde vormen van controle bestrijken de helft van het personeel en de verspreiding ervan leidt tot gevoelens van uitputting, angst en werkgerelateerde kopzorgen”, aldus de onderzoekers. Een wrang voorbeeld uit de actualiteit deed heel wat vragen rijzen rond controle: bij France Télécom pleegden sinds 2008 25 werknemers zelfmoord. Naar aanleiding van de golf van zelfmoorden, die uitdrukkelijk gelinkt worden aan de reorganisaties en hoge werkdruk bij France Télécom, deed deputy ceo Stéphane Richard een schuldbekentenis: “We zijn misschien te ver gegaan bij het invoeren van een reeks controlemiddelen van werknemers. Deze middelen, die niet zozeer bedoeld zijn om de persoon te controleren, maar eerder de kwaliteit van de diensten die we aan onze klanten aanbieden, kunnen bij sommige werknemers een verstikkend gevoel teweegbrengen. Dat moeten we herzien.” Sowieso stellen hr-experts zich al langer vragen bij te doorgedreven vormen van controle. Het geeft sommige managers een prettig gevoel om alles in de hand te houden, maar het komt de sfeer en de motivatie op de werkvloer niet altijd ten goede. Michel Walrave, professor Strategische Communicatie aan de Universiteit Antwerpen, past dat toe op de controle van telewerkers, die via software nauwlettend gescreend kunnen worden. “Veel managers houden bij telewerk vast aan een te enge visie op controleren. Een evenwicht tussen vertrouwen en controle, daar komt het op aan. Het kan niet de bedoeling zijn dat een manager constant controleert of de telewerker aan het werk is. Dat komt niemand ten goede.”

2 werknemers over Big Brother op de werkvloer

1) Christine Decalf, schadebeheerder bij Axa
Christine Decalf is schadebeheerder bij Axa. Bij de verzekeringsmaatschappij is er een meervoudig controlesysteem, legt ze uit. “De meeste beheerders hebben een systeem waarbij telefoon gekoppeld is aan computer. Bij een oproep verschijnt er een pop-up op het scherm. Als de telefoon drie keer overgaat, springt het systeem over naar iemand anders die vrij is. De manager volgt wie aan de telefoon is, hoe lang de oproep duurt en wie oproepen doorgeeft. De tweede controle gaat over de behandeling van documenten. Zodra je een document opent, kan de manager zien hoe lang je het geopend hebt. Het zorgt voor een constante stress. Dat kan niet anders. Vooral omdat je niet alleen bezig met telefoongesprekken, maar tegelijk ook met documenten, mails en faxen. Ten derde worden onze mails gescreend: als er te zware bijlagen bij zitten of er staan woorden in die niet stroken met de deontologie van het bedrijf, dan worden de mails geblokkeerd. Maar daar zijn ze menselijk in: mensen mogen foto's van hun kinderen naar elkaar doorsturen.”

2) Kurt*, medewerker bij callcenter Sitel
“Callcentermedewerkers hebben de meest stressvolle bediendenjob die er is, volgens een Amerikaanse studie van twee jaar geleden”, zegt Kurt (een fictieve naam voor een medewerker van Sitel die liever anoniem blijft, nvdr). “Dat merken we ook bij Sitel: de werkdruk is groot, de gesprekken kunnen gemonitord worden en het gedrag van medewerkers wordt 8 uur aan een stuk gemonitord. Ze weten hoe lang je middagpauze duurde, of je twee pauzes van 10 minuten niet te lang duurden, hoeveel onterechte pauzes je genomen hebt, en je wordt daar op aangesproken. Big brother zit voortdurend naast jou. Binnen het uur weten ze ook of een gesprek iets te lang of iets te kort duurde. Het is die verregaande controle die zorgt voor stress. Het verloop is heel groot, en dat is logisch. Een werknemer die geen eigen initiatief kan ontplooien, blijft niet lang. Als je daarbij rekent dat de vergoeding laag is en de doorgroeimogelijkheden beperkt, dan begrijp je dat werknemers hier niet lang blijven. Om de twee jaar vernieuwt het personeelsbestand van 800 à 900 werknemers bij Sitel volledig. De quality monitoring gebeurt op zich serieus en zonder excessen, dat is zeker zo, maar de druk is groot. Het probleem is ook dat klanten kunnen meeluisteren. Die kunnen vragen dat iemand van een project gehaald wordt, wat tegen het charter indruist: monitoring kan nooit als evaluatie-instrument gebruikt worden.” In een reactie op die getuigenis zegt Sitel dat de quality monitoring in samenspraak met de vakbonden zijn succes bewezen heeft en dat het verloop bij Sitel voor de sector zeer laag ligt.

Werknemers controleren zonder hun medeweten = illegaal.
Sommige bedrijven gaan hun boekje te buiten bij het controleren van werknemers. Volgens Rudy Vandvyvere van Navitrace plaatsen sommige van zijn klanten een gps tracking systeem buiten medeweten van de werknemers. “We spreken dan af met de zaakvoerder dat we het toestel plaatsen op het moment dat de auto in onderhoud is, zodat de werknemer niets weet. Op zich is dat legaal. Alleen is eventueel bewijsmateriaal voor de rechtbank niet rechtmatig verkregen”, aldus Vandevyvere. Emmanuel Vincart van de Privacycommissie spreekt dat tegen: “Medewerkers controleren buiten hun medeweten is altijd illegaal. Of ik er van opkijk dat zoiets wel meer gebeurt? Niet echt. Het is ook niet altijd slechte wil bij de werkgevers. Zij zijn er zich niet altijd bewust van dat er informatieplicht is, hoewel dat zou moeten.” Over het algemeen zijn misbruiken sowieso niet uit te sluiten, zeggen de vakbonden: wanneer de technologie er is, is de verleiding er ook om er gebruik van te maken, al dan niet buiten de wet om.

Beste werknemer, u wordt (misschien) in de gaten gehouden via…

1. Gps-tracking
Werknemers die vaak op pad zijn en een gps-systeem hebben in de auto van de zaak, kunnen via een fleetlogger op elke moment van de dag gecontroleerd worden waar ze zich precies bevinden.

2. Web- en e-mailfiltering
Met een webfilter kunnen bepaalde websites (Facebook, Youtube, ...) geblokkeerd worden, in het belang van de productiviteit en de beveiliging van bedrijfsgegevens. Dit kan vastgelegd worden in het arbeidsreglement van het bedrijf.

3. Keyloggers
Systeem dat alle toetsaanslagen registreert en opslaat, zodat ze later kunnen geanalyseerd worden op onder meer ongeoorloofd internetgebruik en efficiëntie.

4. Screen capture software
Hiermee kunnen managers in real time meekijken op de computers van medewerkers. Ze kunnen nagaan hoe vaak en hoe bepaalde software gebruikt wordt.

5. Camera's
Bedrijven die camera's ophangen, moet argumenteren waarom dat het bedrijfsbelang dient en waarom dat belang zwaarder weegt dan de privacy van werknemers. Gebeurt zelden in kantoren om werknemers te controleren.

6. Uw telefoonverkeer
In sommige sectoren – callcenters zijn het bekendste voorbeeld - worden telefoongesprekken mee beluisterd.